Serve fare un reclamo per le utenze domestiche? Una richiesta di pagamento di una bolletta in realtà già pagata, l’inserimento nella fattura di servizi mai richiesti e mai utilizzati o ancora l’attivazione di un contratto per la fornitura di energia elettrica o di gas di cui si era mai richiesta l’attivazione… : sono alcune delle situazioni in cui ci si può trovare e nelle quali occorre presentare un reclamo.
Il reclamo per le utenze domestiche è uno degli strumenti giuridici che ha a disposizione il consumatore finalizzati al rispetto, da parte dei venditori o esercenti di servizi quali luce, gas e telefono degli obblighi previsti dalla legge. La casistica per cui può sorgere la necessità di effettuare un reclamo è molto ampia. Soffermandoci sui problemi che possono sorgere in casa i reclami più diffusi sono quelli che riguardano le utenze di luce, gas, acqua e anche della linea telefonica. Per quanto riguarda le utenze di casa, con la liberalizzazione del mercato dell’energia e la possibilità per i consumatori di cambiare operatore, vi è un aumento negli errori di fatturazione. In particolare i casi per cui è possibile presentare reclamo sono:
- bolletta con importo sbagliato
- servizio non richiesto né usato da pagare
- doppia fatturazione in caso di un cambio fornitore
- mancata o ritardata fatturazione
- contratto non richiesto
- mancata cessazione del contratto
- interruzione di fornitura non motivata
Molto spesso il consumatore si limita a chiamare il servizio clienti della società fornitrice con cui ha attivato il contratto ma i risultati non sono quelli sperati. Come comportarsi? L’unica strada possibile da seguire in questo caso è quella di fare una richiesta di reclamo per iscritto da inviarsi alla società con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno nella quale si chiede alla società che ha emesso la bolletta una richiesta di rettificare in cui occorre spiegare i motivi della contestazione.
Nel reclamo vanno inseriti i seguenti dati:
- i dati personalidel cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail)
- il servizio a cui è riferito: elettrico, del gas o entrambi
- il codice cliente, che si trova sulla bolletta
- il codice identificativo della fornitura elettrica (POD) o del gas naturale (PDR)
- la descrizione dei fatti ed il motivo per cui si reclama.
È bene allegare alla richiesta di reclamo anche la fotocopia della bolletta incriminata. Cosa fa l’azienda una volta ricevuta la richiesta di reclamo? Dovrà rispondere in 40 giorni. La risposta del fornitore deve essere motivata e chiara nel linguaggio e deve indicare:
- il riferimento al reclamo
- le informazioni contrattuali (tariffa applicata: domestico residente o non…)
- l’indicazione del fornitore che deve spiegare, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
- la valutazione della lamentela presentata, se è fondata o meno, con i riferimenti normativi o contrattuali applicati al caso
- le tempistiche e le azioni eventualmente prese dal fornitore (rettifica, indennizzo…)
Se il fornitore riconosce il proprio errore, nel caso il consumatore abbia già pagato la bolletta totale, provvede entro 90 giorni a ricalcolarne l’importo ed effettua il rimborso della somma in eccesso decurtandolo dalla successiva fatturazione. Se invece il consumatore non ha ancora pagato la bolletta, la fattura precedente viene annullata e verrà ricalcolato per intero l’importo da pagare.
Ecco di seguito un fac-simile di lettera di reclamo da utilizzare quando sono stati addebitati nella bolletta della luce consumi in più.
All’attenzione di: _______________________
RECLAMO PRESENTATO DA
Cognome e nome del cliente _____________________________________________________________
Codice fiscale __________________ Numero di cliente/pratica _________________
Recapiti Telefono _______________ e-mail ________________________
Indirizzo postale (se diverso da quello di fornitura) ___________________ _________________________________________________________
Per la fornitura di c ENERGIA ELETTRICA c GAS
Indirizzo della fornitura _____________________________________________________________
CAP _______ Comune _________________ Provincia _________________
Dati tecnici del punto di prelievo | |
Energia Elettrica | Gas |
Codice POD IT_____E______________ | Codice PDR ___________________________ |
Matricola contatore _____________________ | Matricola contatore _____________________ |
Motivo del reclamo c Contratto non richiesto c Variazione contrattuale c Servizio clienti c Fatturazione c Distacco per morosità
c Intervento tecnico c Guasto contatore
c Altro (precisare): ___________________________________________________
Descrizione del reclamo
|
Data ___/____/______ Firma del cliente ______________________________________
Nella lettera va espressamente indicato inoltre l’autorizzazione al trattamento dei dati personali.
È bene sempre procedere al reclamo scritto anche in caso di problemi con la compagnia telefonica. Può capitare infatti che ancora non sia stato attivato il cambio di operatore richiesto, vi sia un guasto alla linea o la bolletta riporti un costo spropositato rispetto alle telefonate effettuate o ancora siano stati addebitati servizi non richiesti. Anche in questi casi è bene presentare reclamo in forma scritta a mezzo posta, via fax o anche email certificata, al cosiddetta PEC in cui indicare oltre alle generalità del soggetto a cui è intestata la linea telefonica e i motivi del reclamo.
Ma se il reclamo non avesse buon esito? Allora il consumatore deve rivolgersi al proprio legale di fiducia o può anche avvalersi dell’assistenza delle varie associazioni di consumatori sparse su tutto il territorio e legalmente riconosciute. Si sottolinea da ultimo che per dirimere le controversie in merito ad un contratto di telefonia, qualora il reclamo non porti alla soluzione sperata, è obbligo tentare una conciliazione presso i cosiddetti Corecom, il Comitato regionale per le comunicazioni.
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